Serce i Rozum, czyli jak jasno i skutecznie przedstawić zalety produktu

http://kwejk.pl/obrazek/532535/serce-i-rozum.html

Wybieraliśmy z rodzicami nowe taryfy do telefonów komórkowych. Prawdopodobnie trzeba będzie je przenieść z T-Mobile do innej sieci, a przy okazji zrobić cesję jednego z nich z firmy na osobę prywatną. Postanowiliśmy się do tego porządnie przygotować: policzyliśmy wykorzystanie minut w ostatnich miesiącach (z rozpisaniem na poszczególne sieci, rozmowy między naszymi telefonami i połączenia zagraniczne), określiliśmy oczekiwania, co do usług dodatkowych itp. Następnie przeszliśmy się po  się po salonach 4 głównych dostawców, żeby dowiedzieć się, co mogą zaoferować. Aby uniknąć tłoku, zdecydowaliśmy się na wizyty w godzinach przedpołudniowych w punktach poza dużymi centrami handlowymi.

Trzy spotkania przebiegły bardzo podobnie. Krótkie oczekiwanie, aż zostaną obsłużeni poprzedni klienci, następnie przedstawienie naszych oczekiwań i prezentacja przygotowanych zestawień. W odpowiedzi pracownica Plusa wydrukowała nam warunki najbardziej pasujących taryf i na wydrukach zakreśliła sugerowane rozwiązania. Podobnie było w T-Mobile, choć tu najpierw zaznajomiono nas z urokami promowanych obecnie taryf biznesowych,  które pasowały do naszych potrzeb jak pięść do nosa, za to kosztowały więcej od tych, z których chcieliśmy zrezygnować, a dopiero po naszym sprzeciwie przedstawiono produkty zbliżone do tego, czego szukaliśmy. W Play na gotowych drukach informacyjnych naniesiono poprawki związane z ewentualnymi usługami dodatkowymi, jak również dopisano inne potrzebne nam informacje (część notatek robiłem sam - łatwo to poznać po stylowym kroju pisma odręcznego, nazywanym przez moje nauczycielki "jak kura pazurem"):

Znacznie ciekawiej było w Orange. Widać od razu, że firma w swojej codziennej działalności stara się podchodzić do klientów z Sercem i Rozumem. Zaraz po wejściu przywitał nas stażysta, który najpierw zapytał, w jakiej sprawie przyszliśmy, a następnie poinformował, że będziemy musieli trochę poczekać. Dzięki temu wyjaśniła się zagadka, kim są ludzie podpierający ze znudzonymi minami ściany w okolicach drzwi - to interesanci czekający przed nami w kolejce. W tej sytuacji chcieliśmy się oddać zwyczajowej rozrywce odwiedzających salony sieci komórkowych, czyli podziwianiu zajebistych smartfonów, jakimi każdy szanujący się człowiek sukcesu dyskretnie sygnalizuje swój status, oraz przeglądaniem reklamowych broszurek, z których wynika, że tylko w tutaj dostaniemy najwięcej minut, za najmniejsze pieniądze i przy największym zasięgu. Niestety do oglądania była tylko jedna zamknięta gablotka, a dojście do materiałów reklamowych zostało skutecznie zablokowane przez stanowiska obsługi. Na szczęście, dzięki asertywności mojego taty, udało nam się zdobyć jedną gazetkę promocyjną, którą przestudiowaliśmy od deski do deski. Lektury nie starczyło jednak na długo, więc skupiłem się na  obserwacji funkcjonowania placówki. Już po chwili moje Serce i Rozum zaczęły zgodnym głosem wołać, żeby czy prędzej stamtąd zwiewać. (Właściwie to Serce wyraziło się nieco inaczej, ale ponieważ blog jest dostyępny dla osób niepełnoletnich, pozwolę sobie nie cytować go dosłownie.)

Zostaliśmy usadzeni w wąziutkim przejściu z widokiem na zaplecze, gdzie dumnie prezentował się wysłużony kombajn biurowy, łączący drukarkę, ksero, skaner i parę innych funkcji znanych jedynie najbardziej wtajemniczonym pracownikom działu ICT. Przed sobą mieliśmy okienko kasowe, w którym królowała panienka w skupieniu zabawiająca się swoim smartfonem. Co jakiś czas przez salon przemykały na przemian: jedna z odzianych w firmowe koszulki konsultantek, oraz starsza pracownica w stroju wdzięcznie określanym w korpomowie jako "casual". W tym czasie dwójka innych pracowników rozmawiała z interesantami, czemu z wielką uwagą przysłuchiwał się stażysta. Na pulpitach przed nimi piętrzyły się stosy papierów, z daleka wyglądające jak stare wydruki, z oszczędności używane w charakterze brudnopisów. W trakcie rozmów konsultanci co jakiś czas sięgali po telefony, żeby połączyć się z kimś "z góry", bo okazywało się, że system generował błędne dane lub nie pozwalał na uruchomienie jakichś usług.

Gdy wydawało się, że już za kilkanaście minut my również dotrzemy przed oblicze przedstawiciela Orange, do salonu wszedł kolejny petent, którym pracownicy postanowili się zająć przed nami. W odpowiedzi na nieśmiało wyrażony swój sprzeciw usłyszeliśmy, że był umówiony na tą samą, dawno już minioną godzinę, co pani, która właśnie jest obsługiwana. Postanowiliśmy w takim razie dowiedzieć się, na kiedy my moglibyśmy się umówić. Okazało się, że najbliższy wolny termin przypada już za półtorej godziny. W tym momencie głos mojego Serca zaczął przypominać wycie dzikich zwierząt zażarcie walczących o zdobycz, czemu towarzyszyły komentarze rozumu godne co bardziej popularnych polityków. Ponieważ moi rodzice osiągnęli podobny błogostan, postanowiliśmy opuścić to jakże gościnne miejsce. Gdy byliśmy już w drodze do drzwi nastąpił nieoczekiwany zwrot akcji. Zapytano nas ponownie, po co właściwie przyszliśmy, a kiedy odpowiedzieliśmy, że zastanawiamy się nad przeniesieniem trzech numerów z innej sieci, okazało się, że jesteśmy jednak godni tego, by dostąpić audiencji.

Po przestudiowaniu naszego zestawienia konsultant zaproponował najlepiej jego zdaniem pasujące rozwiązania, dokładnie i szczegółowo omawiając ich zalety i notując co ważniejsze punkty na leżących przed nim brudnopisach. Nie powiem - informacja wydawała mi się wtedy całkiem jasna i wyczerpująca, a wszystko przedstawione płynnie i przystępnie. Na koniec sympatyczny młody człowiek powiedział, że oczywiście dostaniemy wszystkie zrobione przez niego notatki, ale najpierw musi je sobie skserować. Udał się w tym celu w stronę wspomnianej wcześniej maszyny, która robi wszystko, czego może potrzebować szanujący się pracownik biurowy (oprócz parzenia kawy i wiązania krawatów, choć jeżeli chodzi o to drugie, to nie jestem taki pewien). A ja dopiero wtedy zorientowałem się, że to co brałem za stare wydruki, było przemyślnie zaprojektowanymi arkuszami, dzięki którym można było jasno wykazać klientom, dlaczego warto skorzystać z usług sieci z pomarańczą w nazwie.

Wieczorem postanowiłem zebrać uzyskane informacje w prostą tabelkę, na podstawie której chcieliśmy wybrać najbardziej odpowiadające nam taryfy. Zadanie okazało się dość proste w przypadku Plusa, Play i T-Mobile - potrzebne dane spisałem z otrzymanych materiałów, a ewentualne luki uzupełniłem po krótkich poszukiwaniach w internecie. Kiedy jednak zabrałem się za Orange, przeżyłem kryzys. Rozłożyłem przed sobą otrzymane zapiski [z trzeciego skanu usunąłem jedynie numery telefonów - reszta zgodna jest z oryginałami]:

 

Po ich dokładnym przestudiowaniu stwierdziłem, że sam sobie nie poradzę i wezwałem na pomoc Serce i Rozum. Serce po chwili w krótkich, żołnierskich słowach zaproponowało mi, żebym wykonał manewr zwany taktycznym odwrotem na z góry upatrzone pozycje, a kiedy dalej nalegałem, zasugerowało, że jeżeli się nie od..., to zapozna mnie z urokami stanu przedzawałowego. Rozum początkowo wykazał się większą chęcią współpracy, ale po jakimś czasie zapytał, czy może skorzystać z kół ratunkowych, przy czym szczególnie nalegał na telefon do przyjaciela. Gdy ze względu na późną porę odmówiłem, skupił się na poszukiwaniu wyrażeń bliskoznacznych do tego, które internauci od niepamiętnych czasów zapisują jako WTF.

Na dalszych etapach procesu decyzyjnego oferta Orange z nieznanych mi bliżej powodów nie była brana pod uwagę.