niedziela, 21 września 2014

Po owocach ich poznacie, czyli reklamacja w Morele.net

Każdy godny tego miana manager wie, że jedynym czynnikiem uniemożliwiającym perfekcyjne funkcjonowanie firmy są klienci. Dlatego będzie dążył wszelkimi dostępnymi środkami do wyeliminowania tej niedogodności. Jako klient sklepu Morele.net, jednego z wiodących na polskim rynku internetowych dystrybutorów elektroniki, na własnej skórze doświadczyłem, jak skutecznym narzędziem do osiągnięcia tego celu może się okazać dział reklamacji. Dla uhonorowania pracujących tam wybitnych specjalistów, postanowiłem opisać przebieg naprawy gwarancyjnej kupionego w tej firmie aparatu fotograficznego Pentax K-30.

By skutecznie zniechęcić klienta, dobrze jest zadbać o odpowiedni kontrast emocjonalny, dlatego warto go początkowo wprowadzić w jak najlepszy nastrój, aby później szybko doprowadzić go do wściekłości lub rozpaczy. Pozwoli to uzyskać lepsze i bardziej długotrwałe efekty. W moim przypadku już po półtora tygodnia od dnia, kiedy reklamowany aparat dotarł do sklepu, zobaczyłem w panelu komunikacyjnym Moreli, że reklamacja została zamknięta, a jej status zmienił się na „Wysłane/odebrane”. Uznałem, że naprawa się zakończyła, a sprzęt został do mnie odesłany. Przyznam, że w tym momencie zacząłem się zastanawiać, jak zebrać fundusze na choćby niewielki postumencik wyrażający moją wdzięczność.

Kiedy jednak w ciągu trzech dni od zmiany statusu aparat do mnie nie dotarł, trochę się zaniepokoiłem. A Morele zaczęły wzorem mistrza Hitchcoka budować napięcie, ignorując prośbę o informację, co się dzieje z przesyłką. Po upływie kolejnego dnia roboczego nie wytrzymałem i zadzwoniłem na infolinię. Oczywiście nie zostałem przełączony do działu reklamacji, bo pracujący w nim wybitni specjaliści nie będą się zniżać do rozmów z kimś tak nieważnym, jak klient. Ale już w 13 minut po moim telefonie reklamacja została ponownie otwarta i opatrzona komentarzem, że sprzęt został wysłany do serwisu producenta.

Następnego dnia rano pod moim zapytaniem sprzed kilku dni pojawiła się odpowiedź, że: „(...) sprzęt znajduje się w serwisie producenta (...). Niestety ze względu na to, że Morele.net nie jest autoryzowanym serwisem producenta, produkt musiał zostać odesłany do serwisu zewnętrznego. (...)”. Ponieważ pytanie, które zadałem brzmiało „Zauważyłem, że zgłoszenie zostało zamknięte, a status zmieniony na "Wysłane/odebrane". Jak rozumiem, aparat został do mnie odesłany. Kiedy mogę się spodziewać przesyłki?”, myślę, że dość wiernym tłumaczeniem drugiego zdania z korporacyjnego na nasze będzie: „drogi kliencie, nawet taki ćwok jak ty powinien zrozumieć, że nie naprawiamy twojego aparatu, bo nie jesteśmy jego producentem tylko sklepem, który ci go sprzedał”. Oprócz podważania mojej inteligencji uderzyło mnie jeszcze sformułowanie „znajduje się”, bo dawało nadzieję, że aparat został wysłany do serwisu wcześniej, a jedynie status reklamacji został błędnie ustawiony. Ale jak wiadomo, nadzieja matką głupich i klientów sklepów internetowych: sprzęt wysłano dzień wcześniej, kiedy to „zauważono błąd w statusie zgłoszenia” (oczywiście zbieżność czasowa z moją interwencją jest zupełnie przypadkowa).

Jako że logika nie jest moją najmocniejszą stroną, znów wyciągnąłem błędne wnioski, że gdybym się nie zaczął czepiać, to aparat dalej obrastałby kurzem gdzieś na zapleczu Moreli. A także, że następnie próbowano ten fakt przede mną ukryć. W związku z tym zażądałem przeprosin, informacji co zrobią, żeby nadrobić dwutygodniowe opóźnienie oraz powiadomienia o wszystkim przełożonych działu reklamacji. Moje żądania były absolutnie bezzasadne, bo nie doczekałem się nawet zdawkowego „przepraszam”, a przecież Pani Agnieszka Szurman, Dyrektor Departamentu Obsługi Klienta i Reklamacji w Morele.net, deklaruje, że pracownicy działu reklamacji biją się w pierś „za każdą reklamację, która mogła wywołać niezadowolenie i dyskomfort (...) klientów”. Pani Dyrektor osobiście monitoruje trudne lub niejednoznaczne sprawy, a ja oznak takiego monitoringu w tym czasie nie zauważyłem, oczywistym więc jest, że wszystko mieściło się w najwyższych standardach obsługi klienta przyjętych przez Morele. (A tak na marginesie, czy ktoś z Państwa zna firmę, która nie obsługuje klientów „zgodnie z najwyższymi standardami”?)

Zamiast tego zostałem poinformowany, że Morele starają się zakończyć proces reklamacyjny w ciągu 30 dni roboczych (co daje przybliżeniu półtora miesiąca) od czasu, kiedy reklamowany produkt do nich dotrze, a ewentualne opóźnienia mogą się pojawić jedynie z winy serwisów producentów. Pokrzepiony tym zapewnieniem, uzbroiłem się w cierpliwość, grzecznie odczekałem następne cztery tygodnie i dopiero wtedy po raz kolejny postanowiłem się dopytać o przebieg naprawy.
Już po trzech dniach roboczych zostałem poinformowany, że wysłano zapytanie do serwisu. Odpowiedź, że serwis czeka na części zamienne wymusiłem po kolejnych czterech dniach groźbą, że zacznę relacjonować dotychczasowy przebieg reklamacji w serwisach społecznościowych. Kolejne dwa zapytania o przewidywaną datę ich dostarczenia, zniknęły gdzieś w przepastnych odmętach „najwyższego poziomu obsługi”.

Po raz kolejny zadzwoniłem na infolinię. Mam jedynie nadzieję, że Morele płacą dostatecznie dużo pani, która ją obsługuje, za konieczność zadawania się z takimi roszczeniowymi gburami jak ja. Następnego dnia w portalu pojawił się komentarz, że Morele ponownie skontaktowały się z serwisem i spodziewają się odpowiedzi w ciągu 48 godzin. O jej nadejściu miałem zostać poinformowany „niezwłocznie”. Ze wstydem muszę wyznać, że potraktowałem to zbyt dosłownie, bo już po 50 godzinach zadzwoniłem do nich po raz kolejny, a następnie za radą operatorki infolinii, przesłałem do jej przełożonej maila, w którym prosiłem o interwencję w kierownictwie firmy. Odpowiedzi nie dostałem, ale następnego dnia w portalu pojawiła się informacja, że po raz kolejny nawiązali kontakt z serwisem, ale oczywiście nie udało się ustalić niczego konkretnego. Nie śmiem nawet przypuszczać, że trudności w komunikacji mogłyby wynikać z tego, że serwis Pentaxa ma Morele dokładnie tam, gdzie oni mają swojego klienta, czyli w pewnym ciemnym, trudno dostępnym i brzydko pachnącym miejscu.

Ponieważ w swej naiwności uważałem, że dwa miesiące powinny wystarczyć przynajmniej na ustalenie przybliżonego terminu zakończenia naprawy, wysłałem maila do redaktora, który na stronie „Komputer Świata” opisywał sprawę innej reklamacji w Morelach. A kopię tego maila pozwoliłem sobie wysłać do Pani Dyrektor Szurman (gdyby komuś była potrzebna taka informacja, to struktura firmowych adresów mailowych w Morelach wygląda tak: imię(kropka)nazwisko(małpa)morele(kropka)net). Mail poszedł w niedzielę wieczorem, a we wtorek (zbieżność czasowa zapewne znów jest zupełnie przypadkowa) zadzwonił do mnie pracownik działu reklamacji z informacją, że ze względu na przedłużającą się procedurę reklamacyjną sklep chciałby mi zaproponować wymianę sprzętu na nowy, albo zwrot pieniędzy. Ponieważ chciałem się trochę zastanowić nad wyborem konkretnego rozwiązania, umówiłem się na kontakt za dwa dni. A już następnego dnia okazało się, że serwis ni stąd ni z owąd zakończył naprawę aparatu, który ponoć dzień później został wysłany do Moreli.

Potem już było z górki: tydzień oczekiwania na wiadomość, że aparat dotarł do sklepu, w międzyczasie następne zignorowane zapytanie i kolejne, w którym sugerowałem powrót do propozycji zwrotu pieniędzy lub wymiany sprzętu na nowy. I wreszcie informacja, że aparat został do mnie odesłany. I tak oto, dzięki aktywnej współpracy z działem reklamacji Moreli, już po dwóch i pół miesiącach od daty dostarczenia aparatu do naprawy mogę się nim ponownie cieszyć. Na swojej stronie Morele.net deklarują, że zależy im na tworzeniu „trwałych i uczciwych relacji (…) z klientami”. W moim przypadku udało się to idealnie: moja relacja z tą firmą przypomina obecnie ten nacechowany głębokimi emocjami rodzaj partnerstwa, który łączy parę małżeńska z dwudziestoletnim stażem tuż po zakończeniu rozprawy rozwodowej z orzeczeniem winy i podziałem majątku.

21 komentarzy:

  1. Przeżyłam podobną rzecz dwa lata temu. 2 tygodnie walczyłam z firmą X (nie napiszę jaką) o odzyskanie 150 złotych za niezrealizowany zakup. Produkt dostępny na stronie internetowej nie był dostępny w magazynie. Poprosiłam o zwrot pieniędzy. Firma X przelała pieniądze, ale nie na moje konto, tylko na konto sklepy Y. Konta w sklepie Y nie zakładałam, zostało ono założone automatycznie.

    Dzwonienie na infolinię do jednej firmy, a potem do drugiej. Musiałam wykorzystać kilka telefonów, bo przestali odbierać. Nie odbierali z mojej komórki - brałam komórkę mamy. Nie odbierali komórki mamy - dzwoniłam ze stacjonarnego.
    Może dla firmy X 150 zł to nie są pieniądze, ale dla niektórych to spora kwota.
    Za te pieniądze mogę kupić np. ~10 kg karmy Royala dla kotów.

    Firma X produkuje pluszowe torby. Dobrej jakości. Raz kupiłam w zwykłym sklepie, byłam bardzo zadowolona.
    Już więcej przez Internet nic w tym sklepie nie kupię.
    Nie chcę podawać nazwy sklepu (a raczej sklepów), w sumie kasę odzyskałam.

    Evik

    OdpowiedzUsuń
    Odpowiedzi
    1. To kolejny przykład, jak "sprawne" działanie działu reklamacji potrafi zniechęcić klienta. Pomyłki, wadliwy towar itp. mogą się zdarzyć, ale reklamację trzeba wtedy załatwić sprawnie i profesjonalnie. Moje zaufanie do firmy, która potrafi to sprawnie przeprowadzić zwykle wzrasta.

      Usuń
    2. Moim zdaniem powinno sie rozpowszechniac nieuczciwe firmy ,a nie zakladac im tzw.opaski na oczy i tytuowac ''firma X''
      Ale to moje zdanie.
      Na szczescie mieszkam w kraju gdzie klient jest traktowany po ludzku.
      Pozdrawiam:)

      Usuń
    3. Dlatego nie ukrywam nazwy firmy - jeżeli się ze mną nie zgadzają, mogą się sądzić. W razie czego mam zapisane przebiegi konwersacji z nimi. A Morele mają coraz gorszą opinię.

      Usuń
  2. Z firmą X nie chcę się użerać. Z zaczytanych opinii wiem, że miałam szczęście, że stosunkowo szybko odzyskałam pieniądze.

    Tak na marginesie - polecam sprawdzanie paragonów w hipermarketach - Biedronka, Carrefour, Kaufland. Tam to oszukują. Moją znajomą oszukali kilka razu. Doliczyli jej np. rozmaryn, którego nie kupiła. Zamiast jednego łososia pani się "pomyliła" i naliczyła 3. Często o oszustwie orientowała się w domu.

    Inny gość urządzał imprezę i kupił 2 butelki wina. Naliczyli mu 4. Zorientował się w domu. Przy większych zakupach nie zwraca się uwagi, a warto.
    Evik

    OdpowiedzUsuń
  3. I jeszcze coś mi się przypomniało. "Dialog" z operatorem pewnej sieci komórkowej. Doładowałam konto i uszczęśliwili mnie graniem na czekanie.


    SMS (Nazwa sieci) W ramach promocji Granie na Czekanie na 30 dni za darmo! Aby wyłączyć usługę wyślij Nie na numer XX XXX.

    Aby wyłączyć? Przecież nie włączałam ani nie zamawiałam. Wysyłam więc NIE na XX XXX.

    SMS - odpowiedź operatora: Usługa została wyłączona. Wiesz, że wszystkie utwory są za darmo w GnC bez Limitu (4,99zl/m-c)?

    To są za darmo, czy za 4,99 zł/m-c? Wkurzyłam się. Jak można włączać ludziom usługę, której nie zamawiali? I to płatnie!

    Evik

    OdpowiedzUsuń
  4. Heh spaliły mi się 2 karty i zasilacz. Zgłosiłem to przed świętami 23 grudnia, zobaczymy co z tego wyniknie. Mam nadzieję, że wszystko będzie ok ale czytając opinie i komentarze zaczynam wątpić czy celowo czegoś nie wymyślą aby tylko nie wymieniać sprzętu - oddawać pieniędzy.

    OdpowiedzUsuń
    Odpowiedzi
    1. Ja nie zauważyłem u nich niechęci do uwzględnienia reklamacji (choć była to reklamacja załatwiana na podstawie gwarancji producenta), tylko niesamowity bałagan i niekompetencję. Jeżeli nic się nie zmieniło w ich dziale reklamacji, to sugeruję męczyć ich co 3 dni zapytaniami o postępy. A jak sprawa nie będzie się posuwać do przodu, to wysłać żądanie zakończenia procedury reklamacyjnej w ciągu 14 dni, a jak się nie wywiążą, to złożyć skargę do rzecznika praw konsumentów.

      Usuń
  5. Przecież to Morele, normalna sprawa - Użerałem sie z nimi z powodu niezgodności towaru z umową, niestety nie bardzo nawet znali prawo. Na szczęście było to parę lat temu, skończyło się dobrze ale trwało.

    OdpowiedzUsuń
    Odpowiedzi
    1. U mnie też skończyło się dobrze, ale co mi nerwów napsuli to moje. Po takim doświadczeniu już nigdy nic u nich nie kupię, choćby dawali za darmo.

      Usuń
    2. Tak i ja postąpiłem, był to mój ostatni zakup w M.

      Usuń
  6. Zamówiłem wentylator a otrzymałem cegłę.
    W grudniu ubiegłego roku zamówiłem w Morele.net,wentylator do chłodzenia komputera.
    Towar został odebrany przez osobę upoważnioną.
    W domu okazało się,że przysłany wentylator to tańsza wersja zamówionego wentylatora o zupełnie innych parametrach technicznych czyli cegła.
    W związku z zaistniałym faktem złożyłem reklamację co jest uwidocznione w otrzymanym rewersie RMA.
    W styczniu 2015 otrzymałem informację,że zareklamowany towar jest do odbioru w Netpunkcie,niestety przysłano znowu cegłę.
    Była prowadzona korespondecja mailowa z Kacprem Kanią pracownikiem działu reklamacji Morele.net,który usiłował wymusić na mnie "dobrowolne”odstąpienie od umowy kupna-sprzedaży matacząc,że zakupionego towaru nie posiadają w sprzedaży co okazało się po zakupie kontrolnym,łgarstwem.Kacper Kania pisze,”nie jesteśmy w stanie wysłać wentylatora F12- TC,gdyż nie jest on dostępny w sprzedaży,na stronie produktu jest błąd w opisie za co najmocniej przepraszamy (podkablował swojego kolegę z pracy Adriana Górnika,opiekuna produktu).
    W takim wypadku,tak jak wcześniej wspomniałem możemy Panu zwrócić należność.
    Proszę o informacje czy takie rozwiązanie będzie dla Pana satysfakcjonujące.”
    Do dnia dzisiejszego nie otrzymałem zakupionego wentylatora,został przywłaszczony a sprawa zmierza w kierunku procesu sądowego.
    Odnoszę wrażenie,że Agnieszka Szurman,drektor departamentu Obsługi Klienta i reklamacji nie panuje nad pracą działu,którym podobno kieruje.
    Ponieważ nie wierzę w skuteczność polskiego wymiaru sprawiedliwości dałem na mszę św. w intencji aby Amazon wszedł wreszcie na polski rynek i zniszczył nieuczciwych
    sprzedawców.
    F12-TC

    OdpowiedzUsuń
    Odpowiedzi
    1. Czyli wszystko po staremu, a informacje o "inwestowaniu w dział reklamacji" były zwykłym marketingowym bełkotem. Za to chyba wydali trochę kasy w agencjach zajmujących się "social mediami", po niedawno widziałem na jednym z portali pod artykułem o podobnych praktykach innej firmy komentarze typu "Bo trzeba było kupować w morele,net. Kupiłem tam XXXX i byłem bardzo zadowolony".

      Usuń
    2. Nie jest trudno być zadowolonym, jeśli nie wyniknie żaden problem (więc i bez podstawiania ludzi nie jest trudno o dobrą opinię). To działa w każdej firmie. Jednak dobre firmy poznać po tym, jak radzą sobie z problemami (-: Morele sobie nie radzą.

      Usuń
    3. To prawda, ale komentarze zadowolonych klientów nie wyglądają jak z szablonu. A tu różniły się głównie tym, co "zadowolony klient" kupił. Podejrzewam, że takie komentarze pojawiły się również pod innymi artykułami o problemach z zakupami przez internet.

      Usuń
  7. Witam, posiada ktos moze adres do redaktora opisujacego poprzednia reklamacje w KS? Niestety na logike wyslalem maila wedlug struktru maili w KS, ale dostalem zwrotke, ze taki adres nie istnieje.. Od ponad miesiaca czekam na rozpatrzenie reklamacji uszkodzonego dysku SSD i za kazdym razem slysze tylko, ze serwis producenta (i 123 posrednikow) wciaz nie odpowiedzialo na ich zgloszenie... Wyslalem nawet za podpowiedza UOKIK'u pismo wzywajace do zalatwienia sprawy w ciagu 7 dni, bo nie dostalem odpowiedzi w ciagu 14 dni przewidzianych przez ustawe.. Jak do tej pory cisza, jedyne co, to napisali, ze dziekuja za pismo jak tylko je dostana to sie ustosunkuja (wyslalem tez scan)... Masakra...

    OdpowiedzUsuń
    Odpowiedzi
    1. Niestety nie - swoje wysłałem tak samo i też się odbiły. A ponieważ moja sprawa zaczęła zmierzać we właściwym kierunku (jeszcze tylko jedna, czy dwie awantury), to nie próbowałem tego dalej ustalać.

      Usuń
  8. Niestety, moja nadal nie zmierza w dobrym (w sumie w zadnym) kierunku... Na pismo wyslanie do nich 5, wciaz nie dostalem zadnej odpowiedzi, wczoraj jak zapytalem, uparcie twierdzili, ze nic nie dostali, jak im wyslalem potwierdzenie odebrania podpisane przez kogos z recepcji, to dostalem odpowiedz, ze pismo owszem dotarlo i w ustawowym terminie sie ustosunkuja.. Termin minal 13 listopada i w sumie nadal nic konkretnego w tej sprawie od nich sie nie dowiedzialem.. Swoje "awantury" prowadziles mailowo/przez strone moreli czy telefonicznie? Pytam, bo moze stosuje niewlasciwa metody komunikacji z nimi (formularz kontaktowy do konkretnej reklamacji)..

    OdpowiedzUsuń
    Odpowiedzi
    1. Używałem wszystkich metod i byłem klientem bardzo awanturującym się, choć bez używania "brzydkich słów". Byłem na tyle upierdliwy, że udało mi się nawet porozmawiać telefonicznie porozmawiać z kimś z działu reklamacji, a normalnie dział reklamacji nie zniża się do rozmów z byle klientem.
      Ale z tego, co piszesz, wynika, że dalej kłamią - "żadne pismo do nas nie dotarło".
      Skontaktowałbym się z rzecznikiem praw konsumenta właściwym dla Twojego miejsca zamieszkania, który powinien przynajmniej doradzić, jakie dalsze kroki podjąć. Poza tym wiem, że takie interwencje podejmuje również Dziennik Internautów, może chcieliby opisać Twoją sprawę. Ewentualnie sam gdzieś to opisz i podaj linka - wtedy chętnie go udostępnię w mediach społecznościowych. Moje wpisy na G+ czasem bardzo ładnie się pozycjonują w Google.

      Usuń
  9. Ja od dziś, zapowiedziałem, że będę dzwonił co godzinę, oraz co godzinę będę słał zapytanie jaki jest aktualny status mojego zgłoszenia. Jako mały sukces poczytuję sobie wyprowadzenie z równowagi jednej pracownicy infolinii - Pani bardzo chciała mnie spławić, nie chciała nic zanotować ani generalnie w żaden sposób pomóc... W sprawie samej reklamacji, niestety nie wiele się zmieniło, nadal próbują mnie zbywać byle czym, za każdym razem odpowiadając w ogóle od czapy w stosunku do tego co napisałem.. Dzwoniłem do rzecznika, poprosił o wysłanie pisma, na pewno tak zrobię, może ktoś się zainteresuje i dostaną w końcu jakąś sensowną karę za olewanie pism i nie przestrzeganie terminów...

    Co do G+ i Dziennika internautów, na pewno skorzystam. Jak tylko znajdę chwilę, żeby to na G+ (i każdej innej możliwej platformie) opisać, to podeślę linki. Może komuś zaoszczędzę problemów z nimi...

    OdpowiedzUsuń
    Odpowiedzi
    1. Życzę powodzenia i chętnie wesprę w miarę moich możliwości, bo uważam, że takie rzeczy trzeba nagłaśniać. To jedyna metoda ostrzegania przed takimi firmami.
      A przy okazji zajrzałem sobie na profil morele.net na facebooku. Widać z niego jasno, że dalej jest to sklep "do pierwszej reklamacji".

      Usuń

Uprzejmie proszę o podpisywanie komentarzy - może być np. nickiem po wybraniu z listy pod oknem komentarza pozycji "Nazwa/adres URL"