Po owocach ich poznacie, czyli reklamacja w Morele.net

Każdy godny tego miana manager wie, że jedynym czynnikiem uniemożliwiającym perfekcyjne funkcjonowanie firmy są klienci. Dlatego będzie dążył wszelkimi dostępnymi środkami do wyeliminowania tej niedogodności. Jako klient sklepu Morele.net, jednego z wiodących na polskim rynku internetowych dystrybutorów elektroniki, na własnej skórze doświadczyłem, jak skutecznym narzędziem do osiągnięcia tego celu może się okazać dział reklamacji. Dla uhonorowania pracujących tam wybitnych specjalistów, postanowiłem opisać przebieg naprawy gwarancyjnej kupionego w tej firmie aparatu fotograficznego Pentax K-30.

By skutecznie zniechęcić klienta, dobrze jest zadbać o odpowiedni kontrast emocjonalny, dlatego warto go początkowo wprowadzić w jak najlepszy nastrój, aby później szybko doprowadzić go do wściekłości lub rozpaczy. Pozwoli to uzyskać lepsze i bardziej długotrwałe efekty. W moim przypadku już po półtora tygodnia od dnia, kiedy reklamowany aparat dotarł do sklepu, zobaczyłem w panelu komunikacyjnym Moreli, że reklamacja została zamknięta, a jej status zmienił się na „Wysłane/odebrane”. Uznałem, że naprawa się zakończyła, a sprzęt został do mnie odesłany. Przyznam, że w tym momencie zacząłem się zastanawiać, jak zebrać fundusze na choćby niewielki postumencik wyrażający moją wdzięczność.

Kiedy jednak w ciągu trzech dni od zmiany statusu aparat do mnie nie dotarł, trochę się zaniepokoiłem. A Morele zaczęły wzorem mistrza Hitchcoka budować napięcie, ignorując prośbę o informację, co się dzieje z przesyłką. Po upływie kolejnego dnia roboczego nie wytrzymałem i zadzwoniłem na infolinię. Oczywiście nie zostałem przełączony do działu reklamacji, bo pracujący w nim wybitni specjaliści nie będą się zniżać do rozmów z kimś tak nieważnym, jak klient. Ale już w 13 minut po moim telefonie reklamacja została ponownie otwarta i opatrzona komentarzem, że sprzęt został wysłany do serwisu producenta.