Po owocach ich poznacie, czyli reklamacja w Morele.net

Każdy godny tego miana manager wie, że jedynym czynnikiem uniemożliwiającym perfekcyjne funkcjonowanie firmy są klienci. Dlatego będzie dążył wszelkimi dostępnymi środkami do wyeliminowania tej niedogodności. Jako klient sklepu Morele.net, jednego z wiodących na polskim rynku internetowych dystrybutorów elektroniki, na własnej skórze doświadczyłem, jak skutecznym narzędziem do osiągnięcia tego celu może się okazać dział reklamacji. Dla uhonorowania pracujących tam wybitnych specjalistów, postanowiłem opisać przebieg naprawy gwarancyjnej kupionego w tej firmie aparatu fotograficznego Pentax K-30.

By skutecznie zniechęcić klienta, dobrze jest zadbać o odpowiedni kontrast emocjonalny, dlatego warto go początkowo wprowadzić w jak najlepszy nastrój, aby później szybko doprowadzić go do wściekłości lub rozpaczy. Pozwoli to uzyskać lepsze i bardziej długotrwałe efekty. W moim przypadku już po półtora tygodnia od dnia, kiedy reklamowany aparat dotarł do sklepu, zobaczyłem w panelu komunikacyjnym Moreli, że reklamacja została zamknięta, a jej status zmienił się na „Wysłane/odebrane”. Uznałem, że naprawa się zakończyła, a sprzęt został do mnie odesłany. Przyznam, że w tym momencie zacząłem się zastanawiać, jak zebrać fundusze na choćby niewielki postumencik wyrażający moją wdzięczność.

Kiedy jednak w ciągu trzech dni od zmiany statusu aparat do mnie nie dotarł, trochę się zaniepokoiłem. A Morele zaczęły wzorem mistrza Hitchcoka budować napięcie, ignorując prośbę o informację, co się dzieje z przesyłką. Po upływie kolejnego dnia roboczego nie wytrzymałem i zadzwoniłem na infolinię. Oczywiście nie zostałem przełączony do działu reklamacji, bo pracujący w nim wybitni specjaliści nie będą się zniżać do rozmów z kimś tak nieważnym, jak klient. Ale już w 13 minut po moim telefonie reklamacja została ponownie otwarta i opatrzona komentarzem, że sprzęt został wysłany do serwisu producenta.

Piknik smoleński 2013

Ponoć jeden obraz jest wart tyle, co tysiąc słów, więc dzisiaj słów będzie niewiele, a obrazków dużo. "Obchody" rocznicy katastrofy smoleńskiej, zmieniły się tym roku w solidną trzydniówkę, w którą zaangażowała się między innymi publiczna telewizja, dzięki której przypadkowi członkowie przypadkowego społeczeństwa mogli się wreszcie zapoznać z wybitnym dziełem Anity Gargas. Więc choć już kilka dni minęło od pikniku na Krakowskim Przedmieściu, to wrzucę tutaj trochę zdjęć, które zrobiłem 10 kwietnia. A ze słów głównie jedna refleksja: za każdym razem, kiedy mam okazję posłuchać Jarosława Kaczyńskiego,

doświadczam nagłego nawrotu chorobliwej ochoty, by w najbliższych wyborach (do dowolnego wybieralnego ciała) zagłosować na Platformę Obywatelską.

Serce i Rozum, czyli jak jasno i skutecznie przedstawić zalety produktu

http://kwejk.pl/obrazek/532535/serce-i-rozum.html

Wybieraliśmy z rodzicami nowe taryfy do telefonów komórkowych. Prawdopodobnie trzeba będzie je przenieść z T-Mobile do innej sieci, a przy okazji zrobić cesję jednego z nich z firmy na osobę prywatną. Postanowiliśmy się do tego porządnie przygotować: policzyliśmy wykorzystanie minut w ostatnich miesiącach (z rozpisaniem na poszczególne sieci, rozmowy między naszymi telefonami i połączenia zagraniczne), określiliśmy oczekiwania, co do usług dodatkowych itp. Następnie przeszliśmy się po  się po salonach 4 głównych dostawców, żeby dowiedzieć się, co mogą zaoferować. Aby uniknąć tłoku, zdecydowaliśmy się na wizyty w godzinach przedpołudniowych w punktach poza dużymi centrami handlowymi.

Alior, czyli jak się samemu postrzelić w stopy, kolana i przyległości

Przypomniały mi się ostatnio dwa stare kawały:

1. Po "wyzwoleniu" Pragi oficer polityczny Armii Czerwonej dopadł na ulicy jakiegoś Czecha i tłumaczy mu, jak to będzie w Czechosłowacji wspaniale po wprowadzeniu komunizmu: kołchozy i sowchozy zamiast prywatnych gospodarstw, władza ludu pracującego miast i wsi, fabryki staną się własnością pracujących w nich robotników, zamiast tych wstrętnych kapitalistów. Czech wysłuchał ze zrozumieniem, pokiwał głową i odpowiedział: Ja sem was ne boim, ja mam rakowinu.
2. Baca znalazł w górach turystę ze spuszczonymi spodniami i majtkami, przywiązanego do pniaka w pozycji mocno wypiętej. Kiedy zapytał, co mu się stało, usłyszał, że napadli go zbójcy, którzy najpierw go obrabowali, a następnie zgwałcili.
   - A o pomoc ku dolinkom wołaliście panocku? - zapytał baca.
   - Wołałem - odparł turysta.
   - A ku halom wołaliście? - dopytywał się baca.
   - Wołałem.
   - A ku reglom wołaliście?
   - Też wołałem.
   - I nic?
   - Ano nic.
   - Oj, ni mocie wy dziś scynścia panocku, ni mocie - zakończył baca zdejmując spodnie.

Pierwszy kawał przypomniał mi się po obejrzeniu wywiadu Michałem Hucałem (cały na www.tvncnbc.pl, najbardziej interesujący fragment tutaj), w którym młody i wyraźnie zadowolony z siebie wiceprezes Alior Banku opisuje nowy projekt Big Data, którego celem ma być wykorzystanie danych o klientach posiadanych przez bank, a także zebranych w internecie, na portalach społecznościowych i pozyskiwanych od firm telekomunikacyjnych (na jakiej podstawie?). Oczywiście wszytko dla dobra klienta - bo bank będzie mógł na przykład lepiej oszacować koszt ryzyka i zaproponować lepszą cenę produktu, a nawet zaproponować od siebie coś, co klientowi zdaniem banku jest potrzebne.

Reklamacja dźwignią handlu

Środa około 18.30 - wkładam do wpłatomatu ING 800 zł. Na ekranie zamiast informacji o tym, ile wpłaciłem i prośby o potwierdzenie transakcji, pojawia się komunikat o awarii i sugestia, żeby skontaktować się z infolinią lub oddziałem banku. Urządzenie nie zwraca pieniędzy i drukuje kartkę z danymi odrzuconej transakcji.

Dzwonię na infolinię - konsultant odbiera natychmiast po komunikacie o tym, że rozmowa będzie nagrywana. Prosi mnie, bym sprawdził, czy wpłata nie została jednak zaksięgowana (podobno tak się czasem zdarza) i dopiero gdyby się okazało, że pieniądze nie wpłynęły na konto, mam złożyć reklamację. Informuję o tym, który wpłatomat się zawiesił, a następnie sprawdzam stan konta w sąsiednim bankomacie. Kasy nie ma :(

Przemyślnie sformułowa informacja biznesowa

Sprawa sprzed kilkunastu dni, ale z takich "ponadczasowych". Siedziałem w pracy, odbierając co chwila "niezwykle istotne" telefony od naszych  klientów, bezskutecznie próbując między kolejnymi rozmowami zająć się jakąś konstruktywną działalnością. I wtedy na prywatną komórkę dostałem SMS-a:

Dzień dobry. Krawcowe z pracowni "XXXXX" zapraszają od grudnia do nowego lokalu przy ul. Wilczej XX m XXb tel XXX XXX XXX. Ania, Dorota, Jadwiga.

Oczywiście zrozumiałem z niego, że pracownia, której zlecam czasem przeróbki mojej garderoby, ma nową siedzibę. Trochę się zdziwiłem, bo kiedy byłem tam dwa tygodnie wcześniej, nic mi nie wspominano o planach przeprowadzki. Lokal w którym się mieściła był duży, w dobrym miejscu i wyraźnie przystosowany do prowadzonej działalności, więc zaskoczyła mnie nagła zmiana adresu. Ale z drugiej strony w obecnych czasach można sobie wyobrazić powody pośpiechu: właściciel lokalu podniósł nagle czynsz, jakaś kłótnia między wspólnikami itp. Przez chwilę zastanawiałem się, czy taki SMS-a na numer, który podałem, żeby można mi było przesłać informację o wcześniejszym wykonaniu pilnego zamówienia, nie podpada przypadkiem o przepisy o ochronie danych osobowych, ale od razu dałem sobie spokój, bo pracownia była sprawdzona, robotę wykonywała dobrze i szybko, a ja zdecydowanie wolałem wiedzieć, gdzie się przenosi, niż szukać od nowa porządnego krawca w mojej okolicy. Poczułem się nawet mile połechtany faktem, że uznano mnie za klienta na tyle ważnego, by zadać sobie trud powiadomienia mnie o zmianie adresu, żebym przypadkiem nie pocałował klamki, kiedy następnym razem przyniosę parę spodni do przeróbki. Miałem tylko nadzieję, że nowa siedziba nie jest zbyt daleko od mojego miejsca zamieszkania.

Kilka godzin później przyszła druga wiadomość:

O niewątpliwych pożytkach z biznesowego caochingu

Ostatnio miałem niesamowitą okazję uczestniczyć w zajęciach prowadzonych przez gwiazdę polskiego coachingu biznesowego (i nie tylko coachingu). Podobno miało to być szkolenie, ale nie do końca wiem na jaki temat, bo nie wydaje mi się, żeby prowadzący to jakoś sprecyzował. Ale może wynikało to z tego, że o 9.00 rano na firmowym wyjeździe mogłem być jeszcze nieco rozkojarzony. Wkrótce jednak niewątpliwy talent sceniczny naszego coacha, jego nietuzinkowa osobowość oraz niezwykłe bogactwo przekazanej nam wiedzy obudziło moją uwagę. Dzięki temu w ciągu czterech godzin dowiedziałem się na prawdę niesamowitych rzeczy, które uczyniły moje życie lepszym. Czuję się zobowiązany, by podzielić się tym niezwykłym doświadczeniem.

Przyjazne państwo

Na stornie Komisji Szkolenia PZŻ można przeczytać dwa komunikaty: WYGAŚNIĘCIE ROZPORZĄDZENIA MINISTRA SPORTU W SPRAWIE UPRAWIANIA ŻEGLARSTWA Z DNIA 9 CZERWCA 2006 i INFORMACJA BIURA PZŻ ZWIĄZANA Z UTRATĄ WAŻNOŚCI ROZPORZĄDZENIA W SPRAWIE UPRAWIANIA ŻEGLARSTWA. Minister Sportu miał na wydanie rozporządzenia dwa lata, trzy miesiące i dziewięć dni. Domyślam się, że główną przeszkodą w jego wydaniu jest fakt, że pani Mucha nie mogłaby podpisać go "Ministra Sportu", bo przecież nikt nie mógłby przypuszczać, że powodem mogłaby być zwykła urzędnicza nieudolność, lenistwo lub lekceważenie obowiązków. Zresztą spójrzmy prawdzie w oczy: przepisy dotyczące uprawiania żeglarstwa nie są czymś naprawdę istotnym w dobie zbliżającego się kryzysu. A że ze szkoleń żeglarskich żyje w Polsce ileś firm? To tylko problem ich właścicieli - mogli w końcu zająć się czymś poważnym - na przykład budowaniem autostrad.

Postaw się a zastaw się, czyli Euro w sosie polskim

Chyba mam w sobie coś z wróżki - na dowód pozwolę sobie zacytować zdanie z posta "Nagły atak Euro": "Podobno uda się również zbudować znaczną część planowanych autostrad - oby tylko nie pociągnęło to za sobą kolejnych bankructw wykonawców." (Dotyczyło to bankructwa firmy DSS, która po chińskim Covecu przejęła odcinek C autostrady A2.) A jednak kolejne upadłości są w drodze: Grupy PGB (do której należy m. in. Hydrobudowa budująca stadion narodowy oraz Aprivia) oraz POLDIM-u. Pozwolę sobie tutaj zacytować fragment z informacji o podjęciu przez zarządy spółek z Grupy PGB uchwał o złożeniu wniosków o ogłoszenie upadłości:

Nagły atak Euro

Mój chytry plan, by na czas trwania Euro wynieść się z Warszawy niestety nie wypalił - nie dostałem urlopu. Ale pocieszałem się, że przy moim trybie życia powinienem przetrwać je w miarę bezstresowo: mieszkam wprawdzie blisko centrum, ale mogę sobie darować wycieczki w okolice strefy kibica (choć pewnie chociaż raz się tam przejdę, żeby zobaczyć, jak takie coś funkcjonuje), na weekendy będę się wynosił z miasta, a że w dni robocze poruszam się po mieście rowerem, to utrudnienia komunikacyjne mam w głębokim poważaniu. A tych kibiców, którzy na pewno będą się szwendać w okolicy mojego miejsca zamieszkania (niedaleko są dwa spore hotele) jakoś przeżyję. Okazało się jednak, że odczuję atak Euro bardzo dotkliwie.

Jak przywiązać klienta

Kilka dni temu dostałem najpierw maila a potem SMS-a od "Vistuli" z informacją o wiosennej promocji. Dostaję od nich takie powiadomienia raz na kilka miesięcy. Wyraziłem na to zgodę wyrabiając sobie kartę rabatową, co było warunkiem sprowadzenia dla mnie z innego miasta garnituru w bardzo korzystnej cenie. Zaskoczyła mnie moja reakcja na te wiadomości. Mail został przez program pocztowy przeniesiony automatycznie do folderu ze spamem, gdzie wypatrzyłem go podczas jego rutynowego opróżniania. Po zauważeniu, kto jest nadawcą otworzyłem go i przeczytałem, choć zwykle wszystkie takie wiadomości lądują od razu w koszu. Zapoznałem się również z SMS-em, który powtarzał jedynie to, o czym już wiedziałem z maila. Znów zadecydowała informacja o tym, kto jest nadawcą. Z tej konkretnej promocji nie skorzystam, ale niedługo będę potrzebował jakichś koszul do "ubrania roboczego". Chyba zacznę szukanie od któregoś z ich sklepów. A kiedy wyrabiałem kartę, byłem pewien, że zbyt wiele na mnie nie zarobią, bo w garniturach, koszulach i krawatach chodzę tylko wtedy, kiedy nie mam innego wyjścia.
Przy okazji zacząłem się zastanawiać nad sposobem przywiązania opornego klienta do marki. W moim przypadku wystarczył dobry produkt, miła i kompetentna obsługa, a później niezbyt nachalne przypominanie o swoim istnieniu. Ale to nie może być takie proste. Przecież już ktoś by na to wpadł.

O różnicy między kupcem i handlarzem, czyli sprzedawcy - reaktywacja

Znów kupuję specyficzny towar - tym razem masę klejąco-uszczelniającą do zastosowania na jachcie. Poprzednie rozwiązanie się nie sprawdziło, więc szukam czegoś innego. Trochę googlania i chyba znalazłem. Dzwonię do najbliższego przedstawiciela producenta i opisuję ich specjaliście, co chcę uszczelnić. Proponuje tą samą linię produktów, a po krótkiej rozmowie wskazuje mi dokładnie ten preparat, który wyszukałem. Obiecuje również, że podejdzie do księgowości i sprawdzi, kto w moim sąsiedztwie ostatnio to zamawiał. W międzyczasie postanawiam przejść się po okolicy - na pewno znajdę kilka sklepów, które handlują czymś podobnym. W trakcie poszukiwań oddzwaniają od producenta. Jestem pod wrażeniem - tyle zachodu dla kogoś, kto chce kupić dwa kartusze w cenie detalicznej 35 zł za sztukę. Dowiaduję się, że ostatnio nikt nie brał tego konkretnego uszczelniacza, ale jest taka firma, która robi częste i duże zamówienia, więc pewnie niedługo znów będzie do nich jakaś dostawa. Wystarczy, że się z nimi skontaktuję i poproszę, żeby to dla mnie sprowadzili.

Jak sprzedać martwego konia

Jak wielu przypadkowych członków przypadkowego społeczeństwa mam w domu telewizor. Zazwyczaj jestem widzem aktywnym, czyli w momencie kiedy zaczyna się blok reklamowy szybko przeskakuję na inny kanał. Ale niekiedy używam telewizora w charakterze rozpraszacza uwagi w czasie, kiedy zajmuję się czymś innym. W takich chwilach staję się nieco przymusowym reklamożercą. Zawsze wtedy przypomina mi się opis, który znalazłem w książce "Paradoksy młodszego patriarchy" Eleonory Ratkiewicz :

Siedzi, nóg nie podwija i nie krzyżuje, lekko się pochylił ku nam, ręce rozłożone... do licha, nie tylko rozłożone, ale też dłonie otwarte ku górze. Taka otwarta i ufna poza. [...] Oczy szeroko otwarte. I ruchy aż wołające, żeby mu zaufać. Kogo on mi przypomina? [...] Tego handlarza końmi na targowisku. Próbował mi sprzedać dwudziestoletniego wałacha jako dwuletniego źrebca.

Coś jest ze mną nie w porządku, ponieważ zaczynam się rozglądać za umierającą chabetą, którą ktoś właśnie próbuje mi wcisnąć, za każdym razem kiedy widzę uczciwego, szczerego i pełnego dobrych chęci człowieka, przekonującego mnie wykupienia NAJlepszego pakietu ubezpieczeniowego bądź wzięcia NAJtańszego kredytu, dzięki któremu będę mógł sobie pozwolić na coroczną, obowiązkową wymianę lodówki, pralki i maszynki do golenia na nowszy, jeszcze DOSkonalszy model.

Prawo autorskie okiem złośliwego zgreda

Oddałem ostatnio kolejne podpisy pod wnioskiem w o referendum w sprawie ACTA. Od czasu, kiedy się okazało, że premier Tusk został wprowadzony w tej sprawie w błąd, a może nawet oszukany, mogę powiedzieć, że spełniłem w ten sposób obywatelski obowiązek. Cieszę się, że jako zatwardziały pirat*  mogłem chociaż raz stanąć po stronie prawa. Teraz można powiedzieć, że jestem na pirackiej emeryturze - nie ściągam z sieci plików, korzystam z legalnego oprogramowania, najczęściej zresztą darmowego, a jeżeli nie ma takiego, które spełnia moje wymagania, to płacę za wersje komercyjne. Dlaczego w takim razie jestem przeciwko?
Wkurza mnie, że niedługo przed posłuchaniem piosenki lub obejrzeniem filmu powinienem zrobić doktorat z prawa lub co najmniej skonsultować się z renomowaną kancelarią, by ustalić, czy na pewno będzie to dozwolony użytek, czy też powinienem zapłacić tantiemy albo od razu oddać się dobrowolnie w ręce organów ścigania.

Sprzedawcy

Ostatnio kupowałem trochę nietypowych towarów, często niedostępnych od razu w handlujących nimi sklepach. Mogłem dzięki temu obserwować zachowanie sprzedających w takich sytuacjach. Zaczęło się od butów: potrzebowałem nieprzemakalnych, oddychających, bardzo wysokich butów trekkingowych na dobrej podeszwie (cena - około 1000 zł). Szukałem w sklepach myśliwskich i ze sprzętem turystycznym. Standardowa odpowiedź: Nie ma, bo nikt takich nie kupuje.

Kawa na dzień dobry

Pierwszy post będzie o kawie. Przeczytałem niedawno Nasza bardzo droga kawa. Czemu? "To element selekcji" i zacząłem się zastanawiać nad myśleniem marketingowym. Otóż kiedy zarabiałem zdecydowanie mniej niż teraz, dość często wpadałem sobie do kawiarni - czy to spotkać się ze znajomymi, czy też kiedy miałem trochę czasu między jednym a drugim spotkaniem. Ostatnio zdarza mi się to jedynie latem, kiedy mam ochotę na kawę mrożoną, a zazwyczaj i tak wychodzę zawiedziony. Zniechęca mnie do wizyt w kawiarniach poczucie, że zdecydowanie przepłacam za serwowany tam towar - współczynnik cena-jakość zwykle mnie nie zadowala.