Środa około 18.30 - wkładam do wpłatomatu ING 800 zł. Na ekranie zamiast informacji o tym, ile wpłaciłem i prośby o potwierdzenie transakcji, pojawia się komunikat o awarii i sugestia, żeby skontaktować się z infolinią lub oddziałem banku. Urządzenie nie zwraca pieniędzy i drukuje kartkę z danymi odrzuconej transakcji.
Dzwonię na infolinię - konsultant odbiera natychmiast po komunikacie o tym, że rozmowa będzie nagrywana. Prosi mnie, bym sprawdził, czy wpłata nie została jednak zaksięgowana (podobno tak się czasem zdarza) i dopiero gdyby się okazało, że pieniądze nie wpłynęły na konto, mam złożyć reklamację. Informuję o tym, który wpłatomat się zawiesił, a następnie sprawdzam stan konta w sąsiednim bankomacie. Kasy nie ma :(
Około 18.40 składam reklamację w pobliskim oddziale banku. Reklamacja zostaje wprowadzona do systemu, zostaję poinformowany, że bank ma 7 dni na jej rozpatrzenie, ale najprawdopodobniej nastąpi to wcześniej. Byłoby super - potrzebuję pieniędzy na koncie najpóźniej w sobotę. Jeżeli reklamacja zostanie uznana, to nie dostanę odrębnej informacji na ten temat, a jedynie na moim koncie zostanie zaksięgowana wpłata. Czyli Trzeba będzie sprawdzać stan konta przez internet. Da się to przeżyć. Przy okazji dowiaduję się również, że wpłacając kasę lepiej korzystać z maszyn łączących bankomat z wpłatomatem, które blokują się rzadziej niż typowe wpłatomaty.
Czwartek około 10.00 - loguję się do ING BankOnLine: stan konta bez zmian :(
Około 13.00 telefon z banku - proszą o potwierdzenie, jaką kwotę wpłacałem i jakimi banknotami. Reklamacja ma zostać rozwiązana w ciągu kilkunastu minut. Sprawdzam jakieś 15 minut później: na koncie przybyło 800 zł. :D Przesyłam przez system podziękowanie za szybkie i sprawne załatwienie reklamacji.
Następnego dnia dostaję krótką odpowiedź, z której wynika, że bank cieszy się, że się cieszę. Wszyscy są szczęśliwi, zaufanie klienta do banku wzrosło, a pomysły, by poszukać konta oferującego więcej bonusów wydają się znacznie mniej interesujące.
Następnego dnia dostaję krótką odpowiedź, z której wynika, że bank cieszy się, że się cieszę. Wszyscy są szczęśliwi, zaufanie klienta do banku wzrosło, a pomysły, by poszukać konta oferującego więcej bonusów wydają się znacznie mniej interesujące.
Ha! Oni to specjalnie zrobili! Wygenerowali awarię, żebyś złożył reklamację, którą oni w expresowym tempie załatwią! Taki trick, żeby zachwycić klienta ;)
OdpowiedzUsuńA tak serio, i nie będzie to kryptoreklama: dobrze mi się z nimi współpracuje. To reklama jawna ;)
Oczywiście, że tak było - to nowa strategia promocyjne banku :)
UsuńA poważnie, to jedną z głównych zalet ING była dla mnie jakość obsługi podczas bezpośredniego kontaktu z ich pracownikami. Od czasu, kiedy korzystam głównie z bankowości elektronicznej, mam znacznie mniej okazji do takiego kontaktu, ale jeżeli już muszę podejść do oddziału bądź skorzystać z telefonicznej infolinii, to dalej mam poczucie, że jestem obsługiwany w sposób miły, sprawny i kompetentny. A to bardzo pomaga, kiedy pojawiają się jakieś problemy.
Piękna historia z happy endem :)
OdpowiedzUsuńMnie niedawno bankomat nie wypłacił 20 funtów (na szczęście potrzebowałem tylko drobnych na parkingi) i skasował tę sumę z mojego banku. Problem w tym, że nawet nie wiedziałem, gdzie wypłacałem, bo byłem w podróży. Nie zdążyłem jednak pójść do banku, gdy sprawdziłem konto, gdzie transakcja została anulowana bez mojej interwencji. Jednak moje zaufanie do maszyn zostało nadszarpnięte i wolę zdecydowanie płacić kartą kredytową, niż wyciągać gotówkę z maszyny.
Akurat nowe wpłatomaty i bankomaty połączone z wpłatomatami ING Banku w Polsce są prawdopodobnie mniej odporne na zagięcia banknotów i łatwiej się blokują. Ale tempo rozpatrzenia reklamacji i komunikacja ze strony banku (zarówno telefoniczna jaki i ze strony pracowników w oddziale) rewelacyjna. Mam u nich konto od wielu lat, przez jakiś czas obsługiwałem również konto firmowe, więc takich kontaktów zaliczyłem już dość sporo. I w tym czasie spotkałem się jedynie z dwoma przypadkami niekompetencji pracownika infolinii (z jednym bardzo dawno). Jeżeli chodzi to sferę działalności, to według mnie są rewelacyjni :)
UsuńNie to co Alior Sync który blokuje i usuwa niechciane komentarze które sa prawdziwe...
OdpowiedzUsuńAlior (tak Sync jak i wersja tradycyjna) ma moim zdaniem szczególny "talent" do poruszania się po internecie, mediach społecznościowych, kształtowaniu marki w oparciu o działania medialne itp. Pisałem o tym tutaj: http://kolegamaupa.blogspot.com/2013/02/alior-czyli-jak-sie-samemu-postrzelic-w.html. Jeżeli dalej będą się wykazywać takim wyczuciem, to ich projekt Big Data będzie "oszałamiającym sukcesem" ;) O jakości świadczonych usług wypowiadać się nie mogę, bo nie jestem ich klientem. Ale zbierając informacje do obydwóch postów poprzeglądałem sobie profile facebookowe obu Aliorów i ING. Różnice w ilości i częstotliwości pojawiania się jobów bardzo wyraźna na korzyść ING. Więc albo w ING są tak sprawni w kasowaniu nieprzychylnych komentarzy, że trudno je w ogóle zaobserwować ;) albo większość wpadek (które muszą się pojawiać przy działalności prowadzonej na taką skalę) są w stanie załatwić standardową procedurą reklamacyjną i klienci nie wpadają na pomysł, by naciskać na nich poprzez media społecznościowe.
Usuń